1. Ты везде
2. Неизгладимая природа Интернета
3. Современные СМИ - это разговор
4. Быть инициативным
5. Слушать
6. заниматься
7. Безопасность
8. Что делать, если вы попали в беду

Сколько вы цените своей хорошей репутацией?

Если мы взглянем на это чисто с финансовой точки зрения, наша репутация поможет нам получить работу, заработать деньги и стать более влиятельными. На личном уровне доброе имя - это то, чем вы можете гордиться. Это нечто ощутимое, что заставляет вас чувствовать себя хорошо.

Ты везде

По мере того, как людям становится все легче распространять свои чувства и публиковать их по всему миру, многие компании внедряют стратегии управления репутацией, чтобы защитить свое доброе имя.

Эта область была областью большого бизнеса, который нанимал команды специалистов по связям с общественностью и юриспруденции для развития, защиты и продвижения известных брендов. В отличие от малого бизнеса, который не должен был беспокоиться о том, что кто-то на другой стороне страны мог бы сказать о них, поскольку это не повлияло на бизнес в их местности, крупные предприятия были подвержены риску на национальном и зачастую международном уровне. Отдельному человеку также было трудно распространять свою жалобу, если она не была подхвачена основными СМИ.

В наши дни все происходит мгновенно и интернационально. Тех, кто обижен, можно услышать повсюду, без необходимости вовлекать средства массовой информации. Мы слышим о проблемах с брендами на другой стороне страны или в мире так же легко, как мы слышим о них в наших собственных регионах или рыночных нишах. Если кого-то забивают в поисковую индустрию, вы и я, вероятно, оба слышим об этом примерно в одно и то же время. Как и все остальные.

Конечно, сюжеты в СМИ не обязательно должны быть правдой. Ложная информация путешествует так же быстро, если не быстрее, чем правда. Учитывая потенциал, это удивительно, что проблемы с репутацией возникают не чаще, чем они.

Вот почему управление репутацией становится все более важным для небольших фирм и частных лиц. Неважно, насколько вы хороши в том, что делаете, невозможно угодить всем постоянно, поэтому вполне возможно, что кто-то может повредить вашему доброму имени в какой-то момент.

Большая часть области управления репутацией очевидна и имеет здравый смысл, но, безусловно, стоит потратить время на ее рассмотрение, особенно если вы до сих пор не рассматривали проблемы с репутацией. Когда люди ищут по вашему имени, находят ли они точное представление о том, кто вы и чем вы занимаетесь? Является ли информация устаревшей? Вы видели в тех же местах, что и ваши соревнования? Как их репутация соотносится с вашей?

Кроме того, некоторые маркетологи предлагают мониторинг репутации и управление ими в качестве дополнительной услуги для клиентов, поэтому она может стать потенциальным новым источником дохода для тех, кто предлагает консультационные услуги.

Неизгладимая природа Интернета

В некоторых отношениях я рад, что Интернета - как мы его знаем - не было рядом, когда я учился в школе. Было слишком много прискорбных ночей, которые в эти дни записывались на смартфоны под разными углами зрения и загружались на YouTube, прежде чем кто-нибудь мог сказать: «Это не мое, офицер!»

Вы должны пожалеть некоторых детей сегодня. Дети, будучи детьми, они иногда делают глупости, но в наши дни записи о глупости могут быть «навсегда». Возможно, однажды их внуки рассмеются. Возможно, рекрутер не будет.

Нечто подобное может случиться с вами или вашей фирмой. Один неосторожный сотрудник, который говорит не то, что нужно, и запись может долго появляться в поисковых системах. Если вы создаете бренд, будь то личный или связанный с бизнесом, вы должны заботиться о нем, развивать его и защищать, если это необходимо. Мы рассмотрим несколько практических способов сделать это.

С другой стороны, конечно, Интернет может помочь установить и распространить вашу хорошую репутацию очень быстро. Мы также рассмотрим способы продвижения вашей хорошей репутации.

Современные СМИ - это разговор

Люди разговаривают.

В наши дни, независимо от того, насколько велика фирма, они не могут прятаться за пиарщиков и администраторов. Если они не хотят присоединяться к разговору, пусть будет так - он будет продолжаться вокруг них, независимо от того. Если они не являются частью этого, то они рискуют тем, что разговор будет продиктован другими.

Таким образом, большая часть онлайн-управления репутацией заключается в том, чтобы участвовать в разговоре и формулировать его, где это возможно, то есть вести разговор на ваших условиях.

Быть инициативным

У большинства из нас нет времени постоянно отслеживать все, что можно сказать о нас или наших брендах. Одним из наиболее экономически эффективных способов управления репутацией является решение проблем до того, как они возникнут. Если о вас сказано достаточно хороших слов, то случайный критический голос не будет иметь такого большого веса в сравнении.

Первым шагом является проверка вашей текущей позиции. Поиск по вашему имени и / или бренду. Что вы видите в первой десятке? Результаты отражают то, о чем вы? Есть что-нибудь негативное? Если да, можете ли вы ответить на него через раздел комментариев? Это та же самая информация, которую ваши клиенты увидят, конечно, когда они будут искать вас.

Если вы не видите точный контент, вам может потребоваться обновить или опубликовать более подходящий контент на ваших собственных сайтах и ​​на тех сайтах, которые входят в первую десятку, где это возможно. Более агрессивные подходы к SEO включают наполнение поисковой выдачи позитивным контентом в попытке отодвинуть любые негативные истории ниже сгиба, чтобы их было менее вероятно увидеть. Это, вероятно, не так эффективно, как решение основных проблем, которые в первую очередь вызвали негативную прессу, если только критика не была злонамеренной, и в этом случае игра началась.

Затем проведите такой же набор поисков на ваших конкурентов. Какова их репутация? Их видят в тех местах, где тебя нет? Получают ли они позитивные упоминания в прессе, что вы тоже можете получить? Как складывается ваша репутация?

Слушать

Вы можете отслеживать упоминания, используя такие службы, как Google Alerts, Hootsuite, Tweetdeck и различные другие инструменты , Есть еще один большой список инструментов Вот , Google работает " Я в сети "как часть панели инструментов Google.

Отслеживайте тенденции, связанные с вашей отраслью. Примите участие в быстро ломающихся, популярных тенденциях и дискуссиях. Будьте там, где вас ожидают потенциальные клиенты. Чем больше других людей увидят, что вы заняты важными вопросами в позитивном свете, тем больше доверия вы ожидаете в будущем. Если вы создадите большое количество «хороших вещей», любой случайный критический голос, скорее всего, затеряется в шуме, а не выделится. Многое из управления репутацией связано с созданием позитивного PR, а не негатива, который может возникнуть позже. Вы должны быть везде, где ваши клиенты ожидают увидеть вас.

Это распространенная тактика, используемая авторами, продающими на Amazon. Они «поощряют» хорошие рецензии, как правило, раздавая бесплатные рецензии друзьям, с тем чтобы убедить положительную рецензию в их пользу. Случайный отрицательный отзыв может причинить им вред, но не так сильно, как если бы количество отрицательных отзывов совпадало с количеством положительных отзывов. Конечно, некоторые из них переусердствовали, поскольку двадцатипятизвездочные обзоры и ничего более выглядят несколько подозрительно. Когда дело доходит до PR, лучше быть правдоподобным!

заниматься

Создайте политику для взаимодействия, для себя и других людей, которые работают на вас. Сохраняйте это простым и основанным на принципах, так как принципы легче запомнить и применять. Например, хороший принцип - публиковать сообщения в спешке, только если то, что вы говорите, является положительным. Если что-то отрицательное, сделайте паузу. Оставьте это на несколько часов. Если это все еще чувствует себя хорошо, тогда отправьте. Это так легко опубликовать в спешке, а потом сожалеть об этом в течение многих лет.

Ищите отзывы часто. Спросите людей, как у вас дела, особенно если вы подозреваете, что раздражали кого-то или подвели их каким-то образом. Если вы даете людям разрешение выходить туда, где вы контролируете окружающую среду, это означает, что они с меньшей вероятностью выпустят пар в другое место. Это также может выделить потенциальные проблемы в вашем процессе, которые вы можете исправить и, таким образом, избежать повторений в будущем. Я управлял сайтами, где процесс продаж иногда прерывался, и клиенты жаловались. Такое случается. Я ставлю перед собой задачу дать им возможность проявить себя, дать им больше, чем они первоначально заказали, и извиниться перед ними за проблемы. Мало того, что превышение ожиданий предотвращает негативную прессу, оно часто превращает недовольных клиентов в адвокатов. Они увеличили свой бизнес и отослали других. Довольно просто, правда, но хорошее обслуживание клиентов - все это часть процесса управления репутацией.

Выясните, кто влиятельные люди в вашей отрасли, и постарайтесь стать на их сторону. В кризис они вполне могут помочь вам, особенно если они увидят, что вы тяжело справляетесь. Если влиятельные имена влияют на вас, это может легко изолировать человека, который критикует.

Безопасность

Защитите свои вещи. Проверьте это ужасная история на Wired :

За один час вся моя цифровая жизнь была разрушена. Сначала был принят мой аккаунт Google, а затем удален. Затем моя учетная запись в Твиттере была взломана и использована в качестве платформы для трансляции расистских и гомофобных сообщений. И что хуже всего, моя учетная запись AppleID была взломана, и мои хакеры использовали ее для удаленного удаления всех данных на моем iPhone, iPad и MacBook.

Разъяснение того, что произошло, и опубликование его в Wired - это, конечно, довольно хороший ответ антикризисного управления. Когда вы смотрите «Мэт Хоран», вы находите эту статью. Разделите свой бизнес в социальных сетях и личные профили. Защитите свой мобильный телефон. Проверьте правильность настроек конфиденциальности в социальных сетях. Простые вещи, которые имеют большое значение для защиты вашей репутации.

Что делать, если вы попали в беду

Мы не можем угодить всем, все время.

Критическим фактором является скорость. Если вы заметили проблему, начните разговор пораньше. Это может предотвратить возникновение проблемы и накопление собственного импульса. Однако, прежде чем прыгать, убедитесь, что вы понимаете проблему. Спросите «чего хотят эти люди, чего не происходит в настоящее время?».

Также подумайте, кто это говорит. Какова их досягаемость? Если это просто недоброжелатель на noname.blogspot.com или попытка тролля, то это, вероятно, не стоит вашего времени, а привлечение троллей контрпродуктивно. Кто-то влиятельный, конечно, требует лечения перчаток ребенка. Одна из распространенных тактик, особенно если ситуация выходит за рамки вашего контроля, состоит в том, чтобы попытаться перевести ее в автономный режим и достичь разрешения таким образом. Затем вы можете вернуться к онлайн-разговору после его разрешения, вместо того, чтобы вести весь перестрелку в виде несмываемой публичной записи.

Люди незаконно клеветать на вас, поэтому вы можете также рассмотреть вопрос о судебном иске, если проблема достаточно серьезна. Вы также можете рассмотреть возможность привлечения некоторой PR-помощи, особенно если проблема возникает в основных средствах массовой информации. Пиар может быть немного удачным, но авторитетные пиарщики, как правило, имеют обширные сети контактов, поэтому вы можете увидеть, где вам может быть трудно сделать это самостоятельно. Существуют также специальные компании по управлению репутацией, такие как reputation.com, reputationchanger.com и reputationmanagementagency.com, которые занимаются функциями мониторинга и связей с общественностью. NB: включено для иллюстрации. У нас нет отношений с этими фирмами.

Практические примеры конструктивных ответов на негативную критику часто можно увидеть в обзорах Amazon.

Например, писатель может ответить на любые отзывы о своей книге. Хороший подход к негативным высказываниям - поблагодарить рецензента за то, что он нашел время, чтобы предоставить отзыв, независимо от того, что он сказал, и решить вопрос, поднятый в спокойной, информативной форме. Конечно, это увидят будущие клиенты, что даст еще одну возможность повлиять на их мнение. Один замечательный пример, который я видел, был, когда автор сделал все вышеперечисленное И предложил человеку, предоставляющему отрицательный отзыв, час бесплатных консультаций, чтобы рецензент мог получить конкретную информацию, которую, по его мнению, ему не хватало! Однако одним из недостатков этой стратегии может быть повторение негативных отзывов, направленных на получение бесплатной консультации рецензента!

Тот же принцип применяется к любому отрицательному комментарию в других контекстах. Когда читатель увидит ваш ответ, он получит редакционный баланс, который в противном случае отсутствовал бы.

Это очевидные, но важные вещи. Если у вас есть примеры того, как вы справлялись с проблемами репутации в прошлом, или ваши идеи о том, как лучше управлять репутацией в будущем, добавьте их в комментарии, чтобы помочь другим.

Я уверен, что они будут помнить вас за это :)

Похожие

Комментарии